Mr. Nenad Pandurević

Neophodnost i pravci reforme

savremene javne službe za zapošljavanje

...unutar organizacije. Kao i sva druga menadžerska oruđa i standardi kvaliteta su razvijeni primarno za potrebe privatnog biznisa. Međutim, posljednjih godina intenzivirana je njihova primjena i u
organizacijama javnog sektora. ISO standardi obezbjeđuju osnovu za kvalitet usluga, fokusirajući se
na potrebe i zahtjeve klijenata i pretvarjući ih u ciljeve za organizaciju i njene zaposlene. Standardi učvršćuju procese unutar organizacije putem jasne identifikacije opertivnih procedura i njihovim
kontinuiranim praćenjem. Takođe, standardi daju osnovu za dalje poboljšavanje uspostavljenih procesa koristeći dobivene rezultate i reviziju za preduzimanje ko-rektivnih akcija.

Austrija je jedna od nekoliko zemalja koje su krenule u proces uvođenja ISO standarda u rad svoje JSZ (Buchinger, 1998). Urađeno je to prvo 1995. u JSZ za regiju Gornja Austrija, a zatim 1998. za regiju Salcburg. Rezultati provedene implementacije su bili više nego pozitivni. Kvalitet usluga je poboljšan, a menadžment i osoblje unutar službe je postalo mnogo više svjesno njihovog doprinosa kvalitetu usluga.
Procedure unutar JSZ su postale jasne i dokumentovane omogućavajući tako veću transparentnost i kontrolu poslovnih procesa. I na kraju dobijanje certifikata o ISO standardu znatno je podiglo reputaciju
službe, naročito kod poslodavaca i u javnosti.

Građanske povelje

Građanske povelje su koncept koji je nastao u V. Britaniji upravo za potrebe unapre-đenja efikasnosti javnog sektora. Glavni razlozi uvođenja povelja bili su unapređenje pristupa javnim uslugama i
promocija njihovog kvaliteta. Povelje su, takođe, uvedene sa ciljem da se ohrabri participacija klijenata u diskusiji o uslugama koje dobijaju. Na bazi nacionalnih povelja koje se odnose na pojedine grane, svaka institucija javnog sektora treba da izradi vlastitu " lokalnu povelju " . Servis za zapošljavanje u V. Britaniji (Employment Service) izradio je vlastite povelje (Jobseeker's Charter i Employer's Charter) kojima klijente obavještava o uslugama koje mogu dobiti i u kojima daje ga-ranciju kvaliteta koji treba da očekuju. Glavni elementi koji bi trebalo da sadrži jedna povelja su:

- Standardi usluga koje klijenti mogu očekivati. Ovi standardi trebaju biti jasni, precizni i mjerljivi. Moraju biti napisani razumljivim jezikom tako da klijenti lako mogu uporediti usluge koje dobiju sa obećanim standardom
- Kako klijenti da se žale ako su nezadovoljni pruženom uslugom. U povelji treba biti jasno naznačeno gdje i kome se klijenti mogu žaliti i kakve kompenzacije mogu očekivati.
- Kako klijenti mogu doprinjeti unapređenju usluga. U povelji treba jasno ukazati da je particpacija klijenata poželjna, da je to za njihovo dobro i kako je mogu ostvariti.
- Kako organizacija planira da unaprijedi svoje usluge. Treba istaći u kom pravcu se nastoje poboljšavati usluge, šta će se od sugestija klijenata uvažiti i sl.
- Svim klijentima treba garantovati iste usluge. Svi klijenti će biti tretirani na isti način bez obzira na dob, pol, etničko porijeklo, religiju, fizičke karakteristike, seksualnu orijentaciju i sl. U slučaju
kada pojedine grupe zahtijevaju specifičan tretman (npr. invalidi) treba jasno dati uputstva kako se taj tretman može dobiti.
- Ukazati na relevantnu legislativu. Bez obzira što povelja samo razrađuje važeću regualtivu u datoj oblasti pružanja usluga, poželjno je to jasno istaći tako da klijenti iamju jasniju sliku o svojim pravima i načinu njihove zaštite.

U zemljama koje su uvele povelje postoji posebno tijelo pri vladi koje prati kako pojedine institucije iz javnog sektora pružaju svoje usluge u poređenju sa obećanjima datim u povelji. Za najbolje institucije
predviđna je nagrada tzv. Charter Mark Anjarad.

4.2.4. Komuniciranje

Već smo pomenuli u prethodnom dijelu da je stalna komunikacija između JSZ i njenih klijenata jedan od ključnih preduslova za efikasan rad JSZ. U savremenim JSZ komu-niciranje je vrlo značajna, dobro
planirana, sveobuhvatna poslovna aktivnost. U tom procesu svakako centralno mjesto pripada kominikaciji sa nezaposlenim i poslodavcima. Savremene JSZ su svjesne da je neophodno da komunikacija započne znatno prije nego što dođe do direktne interpersonalne komunikacije. Propaganda putem medija masovne komunikacije i pablik rilejšens su aktivnosti kojima JSZ nastoje skrenuti pažnju na sebe i na usluge koje poslodavci, odnosno nezaposleni mogu od njih da očekuju.

Kada se kontakti jednom uspostave dalja napori u procesu komuniciranja usmjeravaju se na održavanje i unapređivanje saradnje kroz stalne kontakte, informativne materijale o aktivnostima JSZ, putem
publikacija JSZ, itd. Osim sa poslodavcima i nezaposlenim, savremene JSZ održavaju stalnu komuni-kaciju sa svim drugim relevantnim institucijama u zemlji a čije aktivnosti i djelatnosti se odražavaju na tržište rada i oblast zapošljavanja. U tom smislu komunikacija se odr-žava sa: sektorskim organizacijama i udruženjima, privatnim agencijama za zapošlja-vanje, drugim vladinim agencijama, privrednim komorama, sindikatima, bankama, obrazov-nim i naučno-istraživačkim institucijama i sl.
I na kraju, ali ne manje važno, JSZ su shvatile značaj javnosti kao ciljne grupe u procesu komuniciranja.

U prethodnom periodu, čak i u visoko razvijenim zemljama, gdje su JSZ relativno dobro radile, javnost
je o njima imala predstavu kao o neefikasnim i suviše birokratizovanim institucijama, koje vrlo malo donose direktne koristi društvu. Danas, kada JSZ čine velike napore da unaprijede efikasnost svoga rada, uporedo sa time nastoje promovisati sebe i aktivnosti koje provode. Organizaciono komuniciranje, odnosno, proces izgradnje i unapređivanja organizacionog imidža i organziacionog
identiteta sastavni je dio procesa komuniciranja savremenih JSZ. Identitet organizacije je njena akumulirana istorija.

Identitet nije lako mijenjati. Nasuprot identiteta, imidž organizacije jeste slika koju auditorijum ima o datoj organizaciji. Problem je što različite grupe javnosti različito interpetiraju poruke koje dobijaju od
organizacije. Savremene organizacije, isto kao i kompanije, razvijaju strategije za upravljanje imidžom. Upravo iz tih razloga provodi se organizaciono komuniciranje kao proces u kome se organizacioni identitet prevodi u organizacioni imidž. Kroz organizaciono komuniciranje identitet se pretvara u jedinstven imidž za zaposlene, klijente i sve druge grupe javnosti. U savremenim uslovima ovakav pristup komuniciranju prihvataju i praktikuju i JSZ u sve većem broju zemalja.

4.3. Informatizacija

Ubrzan razvoj na polju informacionih i komunikacionih tehnologija u posljednje dvije dekade zanačajno je uticao na položaj i funkcionisanje JSZ. U većini razvijenih zemalja " multimedijalno kompjuterski-posredovano okruženje " već je značajno transfor-misalo način na koji se informacije na tržištu rada prikupljaju, obrađuju i isporučuju do klijenata.

Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u radu savremenih JSZ jedan su od ključnih preduslova njihovog efikasnog funkcionisanja. Glavni reformski pravci u cilju unapređivanja
efikasnosti ovih službi, kao što su evaluacija performansi ili orijentacija na zadovoljenje zahtijeva klijenata, u praksi su neizvodivi bez adekvatnog upravljačko-informacionog sistema unutar JSZ, na
jednoj, odnosno Interneta, kao radikalano novog medija za komuniciranje ili pružanje usluga klijentima, na drugoj strani. Jedna od prvih pretpostavki za uspješan rad JSZ jeste postojanje
kvalitetnih evidencija, odnosno baza podataka nezaposlenih i poslodavaca, ali i svih drugih relevantnih klijenata iz okruženja (banke, naučne institucije, sektorska udruženja, vladine agencije itd.).

Ove baze, odnosno evidencije prvi su korak ka razvijanju upravljačkog informacionog sistema, neophodnog alata u provođenju menadžmenta performansi, ali i prvi korak u pravcu orijentacije na klijente i njihove potrebe i zahtijeve. Povezivanje internog informacionog sistema (interneta) sa potencijalima Interneta ( " mreže svih mreža " ), nudi širok spektar mogućnosti u pravcu kvalitetnijeg opsluživanja klijenata, a time i efikasnijeg izvršavanja funkcija JSZ.

Prednosti koji sa sobom donosi Internet, kao što su između ostalih, brz, jeftin i jednostavan pristup ogromnoj bazi podataka dodnosi brojne implikacije za nezaposlene, poslodavce i JSZ, odnosno za
tržište rada u cjelini. Kompjuterizovane baze podataka o upražnjenim radnim mjestima i o nezaposlenim radnicima potencijalno mogu značajno povećati transparentnost na tržištu rada a time omogućiti efikasnije usklađivanje ponude i tražnje. I nezaposleni i poslodavci
imaju više opcija u procesu zadovoljenja svojih zahtijeva, što potencijalno znači zadovoljenje tih zahtijeva sa većom efikasnošću.

Veliki broj JSZ danas nudi mogućnost pretraživanja njihovih baza online, kako za nezaposlene tako i za poslodavce. Takođe, registraciju novih nezaposlenih ili novih upražnjenih mjesta moguće je izvršiti putem Interneta. Naravno, da upotreba Interneta u cilju efikasnijeg usklađivanja ponude i tražnje ima svojih nedostataka. Glavni je u činjenici da Interent, čak i u razvijenim zemljama, jošuvijek nije dostupan čitavoj populaciji. Ovaj nedosatatak u većini razvijenih zemalja otklanja se instaliranjem računara u prostorijama biroa na terenu a koje nezaposleni mogu koristiti.

Osim što primjena informacionih i komunikacionih tehnologija omogućava da JSZ unaprijede svoje aktivnosti, one u isti mah pred JSZ stavljaju i značajne izazove. Mogućnost da se informacije lako i brzo prikupljaju i isporučuju putem Interneta i pratećih tehnologija donosi danas na tržište rada nove učesnike, kao što su dnevene novine i časopisi koji su i ranije publikovali informacije o upražnjenim
radnim mjestima, ali sada to čine znatno efikasnije. Takođe, i same kompanije su sada u poziciji da putem vlastitih Internet prezentacija publikuju tražnju za radnom snagom.

Internet, kao i ukupne informaciono-komunikacione tehnologije su oblast koja jošuvijek fazi razvoja i daleko od faze pune zrelosti. Njihov potencijal se očigledno ne smije ignorisati, ali istovremno se mora biti veoma obazriv u njihovoj primjeni.

5. Zaključak: Karakteristike moderne i efikasne javne službe za zapošljavanje

Zaključak ovog izlaganja sadrži sažet prikaz glavnih karakteristika savremene i efikasne javne službe za za pošljavanje. Veoma dobro poznaju tržište rada. Savremene JSZ razvijaju sofisticirane metode za razumijevanje svih aktuelnih trendova na tržištu rada, kako na lokalnom tako i na nacionalnom nivou. Te metode podrazumijevaju upotrebu Interneta i drugih informa-cionokomunikacionih tehnologija kombinovane sa ostalim aktivnostima službenika JSZ, u cilju razvijanja i održavanja znanja o konkretnim zahtijevima tržišta rada, prema pjedinim zanimanjima, odnosno po pojedinim privrednim granama. Isto tako, prate se trendovi i situacija na specifičnim segmentima tržišta rada (tzv. tržišne niše), kako bi cjelokupno tržište bilo efektivno obuhvaćeno. Konstantno rade na unapređivanju svojih performansi.

Efikasnost se nastoji unaprijediti kroz uvođenje menadžerskih principa iz privatnog sektora. Stalno praćenje izvršenja u cilju njihovog poboljšanja u centru su pažnje top menadžmenta, a kao podrška koriste se savremene i sofiticirane informaciono-računarske tehnologije. Istovre-meno, u cilju unapređenja performansi savremene JSZ nastoje mjeriti i efekte re-alizovanih politika kako bi se blagovremeno mogle preduzeti korektivne akcije. Orijentisane su na usluge prema potrebama i zahtjevima klijenata. Iako nisu suočene sa konkurentnim tržištem u pravom smislu, efikasnost savremenih JSZ u krajnjem izrazu mjeri se zadovoljstvom klijenata primljenim uslugama. U tom smislu razvijaju se tehnike i metode za mjerenje zadovoljstva klijenata primljenim uslugama, što služi kao osnova za dalje unapređivanje usluga.

Dobro poznaju poslodavce i njihove potrebe. Uspostavljanje i održavanje dobrih relacija sa poslodavcima u interesu je JSZ, poslodavaca ali i nezaposlenih. Kontakti sa poslodavcima na
regularnoj osnovi stvaraju mogućnost za produbljivanje saradnje koja može rezultirati u blagovremenom identifikovanju potreba poslodavca za novim radnicima i njihovim zadovoljvanjem na efikasan način, ali i identifikovanjem mogućnosti u pravcu stvaranja uslova za novo zapošljavanje. Savremene JSZ nastoje se nametnuti tako da poslodavci u njima prepoznaju pouzdanog saradnika u svom poslovanju. Dobro poznaju nezaposlene i njihove potrebe. Efikasno zapošljavanje znači " pravi čovjek na pravom mjestu " .

Prema tome, nije potrebno samo da se upražnjeno mjesto popuni nezaposlenim pojedincem, nego da to bude kvalifikovan pojedinac, spreman i sposoban da tražene zadatke uspješno izvrši u novom radnom okruženju. Savremene JSZ raspolažu bazama podataka o nezaposlenim u kojima se nalaze sve
informacije o njima, počev od kvalifikacija, radne istorije, obavljenih savjetovanja, završenih obuka i sl., tako da su u situaciji da na zahtijeve poslodavaca odgovore brzo i sa " pravim " kandidatom.
Uspostavljaju i održavaju veze sa svim relevantnim institucijama. Savremene JSZ uspostavljaju kontakte i održavaju relacije sa svim institucijama čije aktivnosti imaju direktan ili indirektan uticaj na tržište rada. U prvom planu tu su svakako privatne agencije za zapošljavanje. Praksa je pokazala da, iako su u suštini konkurenti, JSZ i privatne agencije imaju veoma korektnu saradnju, i
da mogu ostvariti mnogo više kooperacijom nego međusobnom konkurencijom.

Zatim, tu spadaju institucije koje imaju širi uticaj na tržište rada kao što su vlada i vladine agencije, sektorska udruženja i organizacije, naučnoistraž ivačke i obrazovne ustanove i institucije, banke, udruženja poslodavaca, privredne komore, i sl. JSZ ostvaruju kontakte i saradnju i sa institucijama čija djelatnost konkretno pomaže nezaposlenim da lakše ostvare zapošljavanje, kao što su organizacije za socijalnu zaštitu, savjetovališta za stručnu rehabilitaciju, organizacije za brigu o djeci i sl.

Literatura:

Balducchi, D. E. and Pasternak a. J. (2000), One-Stop Statecraft: Restructuring Workforce Developments Programs in United States, in Labour Market Policies and the Public Employment Service, OECD

Proceedings, Prague Conference, July 2000.

Bellman L. and Jackman R. (1996), " The Impact of Labour Market Policy on Wages, Employment and Labour Market Mismatch " , chapter 24 in Schmid G., O'Reilly J. and Schömann K. (eds), International Handbook of Labour Market Policy and Evaluation, Edward Elgar.

Björklund A. and Regnér H. (1996), " Experimental Evaluation of European Labour Market Policy " , chapter 3 in Schmid G., O'Reilly J. and Schömann K. (eds), International Handbook of Labour Market Policy and Evaluation, Edward Elgar.

Brennan, C., (2002), Complaints procedures in local government: Informing your customers, The International Journal of Public Sector Management, Vol. 15 No. 3,
Brinkmann, C. (1999), Controlling and Evaluation of Employment Promotion and the Employment Services in Germany, IAB Labour Market Research Topics 36.

Buchinger, E., (1998), Country Study: Austria - Achieving ISO 9000 certification in a public employment service, ILO Labour Administration Branch, Document No. 49-3, Geneva.

Buckmaster, N., (1999), Associations between outcome measurement, accountability and learning for nonprofit organisations, The International Journal of Public Sector Management, Vol. 12 No. 2, pp. 186-197.

Buurma, H., (2001), Public policy marketing: marketing exchange in the public sector, European Journal of Marketing, Vol. 35 No. 11/12, pp. 1287-1300.

Cervera, A., (2001), Antecedents and consequences of market orientation in public organisations, European Journal of Marketing, Vol. 35 No. 11/12, pp. 1259-1286.

Delander L. and Niklasson H. (1996), " Cost-benefit Analysis " , chapter 6 in Schmid G., O'Reilly J. and Schömann K. (eds), International Handbook of Labour Market Policy and Evaluation, Edward Elgar.

Fay, R.G. (1996), Enhancing the Effectiveness of Active Labour Markets Policies: Evidence from Programme Evaluations in OECD Countries, OECD, Labour Market and Social Policy, Occasional Papers, No. 18

Fay, R.G. (1997), Making the Public Employment Service More Effective Through the Introduction of Market Signals, OECD, Labour Market and Social Policy, Occasional Papers, No. 25.

Funck, B., and Pizzati, L. (eds.), (2002), Labor, Employment, and Social Policies in the EU Enlargment Process: Changing Perspectives and Policy Options, Papers presented at the conference held in Baden, Austria, June 2001, World Bank.

Gaelle, P. (1999), A framework for active labour market policy evaluation, ILO Employment and Training Department, Employment and Training Papers, No. 49.

ILO (1994), The Role of Private Employment Agencies in the Funcioning of Labor Markets, Report IV, st International Labour Conference, 81 Session, Geneva.

Johannesson, J. (2001), On the Efficiency of Placement Service and Programme Placement at the Public Employment Offices in Sweden, Discussion Paper FS I 01 208 Social Science Research Center, Berlin.

De Koning, J. (2000), How can we Make Active Policies more Effective, The Role of Organization, Implementation and Optimal Allocation in Active Labour Market Policy, in Labour Market Policies and the Public Employment Service, OECD Proceedings, Prague Conference, July 2000.

De Koning, J., Denys, J. and Walwei, U. (1999), Deregulation in placement services: a comparative study for eight EU countries, European Commission, Directorate-General for Employment, Industrial Relations and Social Affairs.

De Koning, J. (1993), Evaluation of employment policies: The Dutch experience, Danish Presidency Conference on the Effect and Measuring of Effects in Labour Market Policy Initiatives, Kolding, 24-26 May 1993.

Konle-Seidl, R. and Walwei, U. (2001), Job Placement Regimes in Europe: Trends and Impact of Changes, Institute for Employment Research of the Federal Employment Services, IABtopics No. 46.

Mosley, H., Schütz, H., and Breyer, N. (2001), Management by Objectives in European Public Employment Services, Discussion Paper FS I 01 -203, Social Science Research Center, Berlin.

OECD (1997), Labour Market Policies: New Challenges - Enhancing the Effectiveness of Active Labour Market Policies: A Streamlined Public Employment Service, Meeting of the Employment, Labour and Social Affairs Committee at Ministerial Level held at the Château de la Muette, Paris, O'Leary, C. J. (2002), An International Comparison of Trends in Labor Market Policy, W. E. Upjohn Institute for Employment Research, Presented at the Canadian Policy Research Networks conference entitled " Active Labor Market Policy in Canada: Lessons from the Labor Market Development Agreements, " Edmonton, Alberta, February 22- 23, 2002.

O'Leary, C., J. (1998), Evaluating the Effectiveness of Active Labour Market Program in Poland, Upjohn Institute Technical Report No. 98-012, June, Kalamazoo, Michigan.

Pierrre, G. (1999), A framework for active labour market policy evaluation, ILO, Employment and Training Papers No. 49, Geneva.

Raisanen, H. (2000), Implementation Issues in Finland: Experinces, Development and Context of Labour Market Policy Measures, in Labour Market Policies and the Public Employment Service, OECD Proceedings, Prague Conference, July 2000.

Rix A., Parkinson R. and Gaunt R. (1994), " Investors in People. A qualitative study of employers " , Employment Department, Research Series No. 21, London.

Schmid G. (1996), " Process Evaluation: Policy Formation and Implementation " , chapter 7 in Schmid G.,O'Reilly J. and Schömann K. (eds), International Handbook of Labour Market Policy and Evaluation, Edward Elgar.

Schmid, G., and Helmer, M., (1997), The Dutch Employment Miracle? A comparison of employment systems in the Netherlands and Germany, Discusson Paper No. FS I 97-202, Social Science Research Center, Berlin.

Shapiro C. and Stiglitz J. (1984), " Equilibrium unemployment as a worker discipline device " , American Economic Review, Vol. 74.

Walsh, K. (1994), Marketing and Public Sector Management, European Journal of Marketing, Vol. 28 No. 3, 1994, pp. 63-71.

Walwei, U. (1996), Performance Evaluation of Public Employment Service (PES), ILO, Labour Administration Branch, Document No. 47, Geneva.

Wilk, M., (2000), PES and comercial services: Can they coexist within the same organization? Paper presented on WAPES Workshop on " Integrating market signals in providing new services commercial services in PES, Bruges, 4-5 May.

Van Yperen, J. (2000), Marketing to Employers in the Netherlands, in Labour Market Policies and the Public Employment Service, OECD Proceedings, Prague Conference, July 2000.

Strana 1 - Strana 2 - Strana 3 - Strana 4