Prof. dr. Stevica Krsmanović

 

Informaciona suština menadžmenta znanja

(KNOWLEDGE MANAGMENT)
(ABSTRACT*)

U radu je izložena uska povezanost menaxmenta znanja i informacionih tehnologija i sistema i ukazano na informacionu suštinu znanja kao strategijskog resursa. Ovo je učinjeno po svim »miks aktivnostima KM«. Izložen je i model infor-macione infrastrukture koji prati prilagođavanje organizacije (preduzeća) različi-tim nivoima menaxmenta znanja.

1. DIGITALNO OKRUŽENJE I »ZNATI KAKO«

Novo doba traži i nove organizacije kreativnog znanja koje konkurentske prednosti u uslovima globalizacije stiču u procesu kontinuiranog učenja stvarajući i prikupljajući novo znanje u svim segmentima ovog lanca vrednosti. Neophodnost prikupljanja i korišćenja znanja sa stanovišta menadžmenta znanja (KM Knowledge Management) u prvi plan je izbacilo pitanje »ZNATI KAKO«. Odgovor na ovo pita-nje, koji mora biti primeren XXI veku, postaje determinanta razvoja organizacije. Pri tome je cilj: kreiranje, organizovanje i raspoloživost značajnog poslovnog znanja bilo kada i bilo gde u organizaciji i to u momentu kada se ono traži. KM nesumnjivo obuhvata procese, procedure, patente, radna uputstva, heuristike itd. njeb sajtovi, data majning, baze znanja, diskusioni forumi i video konferencije su neke od ključnih informacionih tehnologija (IT) kojima se uspešno prikuplja, organizuje i distribuira ovo znanje (1/57).

Sistemi koji primenjuju ovakvo upravljanje znanjem često se u literaturi nazivaju sistemima adaptivnog učenja. U globalnom i turbuletnom tržišnom okruženju jedna od
očiglednih pos-ledica ovakvog razvoja je i sve češći razvoj virtualnih organizacija kod kojih IT ima dominantnu ulogu u povezivanju ljudi, imovine i ideja. Ovakve organizacije su inte-gralno i komunikaciono izgrađene na internetu, ekstranetu i intranetu (dalje: mrežno okruženje) sa informacijom i znanjem kao strategijskim resursom. Michael Armstrong, prvi čovek AT & T najveće telekomunikacione kompanije na svetu iznosi (2000 g.) da nova tehnologija i konkurencija redefinišu postojeće komunikacije ne samo između organizacija već i zemalja brišući nacionalne granice. On ističe da globalna digitalna razmena podataka sve više zamenjuje razmenu ana-lognih (glasovnih i sl.) podataka, pri čemu digitalna - multimedijalna informacija redefiniše čitav spektar proizvoda i usluga potencijalnim kupcima. Bill Gates (MS 1999) ide i korak dalje ističući da je ovo vreme
ekonomije znanja koje zahteva od kompanija da integrišu svoje izvore informacija i poslovne procese i uz pomoć IT budu sposobne da na izazove odgovore brzo, efikasno i optimalno. Najveći značaj u tome B. Gates pridaje »glatkom« toku informacija između različitih komponenti poslovanja i koji mora omogućiti kompanijama da reaguju na promene u okruženju, predvide konkurentske poteze i odgovore na potrebe potrošača. On to naziva konceptom »Digitalni Nervni Sistem« preduzeća (2/135) a koji je ovde predstavljen na šemi 1.

DNS obuhvata (digitalno) sve aspekte odlučivanja i sve aktivnosti preduzeća ukidajući sve više granice onoga što se doskora označavalo kao informacioni i fukcinalni menadžment. U XXI veku teško je i zamisliti dobrog (čak neodličnog) funkcionalnog menaxera bez izuzetno dobrog poznavanja IT i IS.

2. MIKS AKTIVNOSTI MENADŽMENTA ZNANJA

Na prethodno izloženo upućuju i gotovo sve aktuelne definicije tj. iden-tifikacije suštine KM (menaxmenta znanja) koje ga usko povezuju sa informacijom, informacionim tokovima i tehnologijom. Ilustrujem to sledećim primerima: O'Del i Grejson (u svojoj knjizi »Kad bismo samo znali šta sve znamo«) KM definišu kao strategiju usmeravanja određenog znanja odgovarajućim ljudima u pravo vreme uz davanje mogućnosti ljudima da razmenjuju i koriste informacije u cilju razvoja i unapređenja delatnosti.
B. Gates (u svojoj knjizi »Biznis, brzina mišljenja«) kaže: " Menadžment znanja nije ništa drugo do sistem upravljanja protokom informacija i njihovo blagovremeno dostavljanje pravim ljudima kojima su potrebne da bi brzo reagovali " . T. Devenport (profesor Univerziteta u Teksasu i čuveni teoretičar KM) kaže: (3/165) " KM pokriva sve organizacione procese koji su osnova sinergističke kombinacije baze podataka, informacija, IT i kreativne i inovacione kapacitete ljudskog faktora " . D. Tkach (prof. marketing menaxmenta; 3/170) KM označava kao novu dis-ciplinu koja predstavlja sistemsko oruđe kojim informacije unapređuju efikasnost organizacije, njenu kompetenciju i inovacije. Informacija i znanje nisu sinonimi, ali je na današnjem nivou teorijske spoznaje jasno da bez informacije nema novog saznanja. Ovu tvrdnju ilustruju i stavovi dva svetski emimentna autora (4/148). (1) Machlup: »Informacija je proces koji rezultira znanjem kao stanjem tj. vrstom dispozicije« (2) Langefors: »Informacija je prirast znanja« Na nivou praktične IT spoznaje preduzeća navedena povezanost i distinkcija realizuju se kroz formiranje: a) baza podataka i b) baza znanja u svakoj konkretnoj organizaciji. Pokušaćemo sada identifikovati i sve aktivnosti koje čine menaxment znanja na način kako je to dato na šemi 2 (2/76).

POVRATNA VEZA

AKTIVNOSTI KOJE ČINE ZNANJA IZ MENADžMENTA

1. Identifikacija znanja je složen proces koji zahteva sistemske kompanijske napore da locira podatke, veštine i znanja smeštene u njihovom unutrašnjem i spoljnjem okruženju. Ovo je težak zadatak zato što izvori nisu uvek lako vidljivi posebno u današnjim uslovima globalizacije i uvećane mobilnosti poslovanja u turbulentnom okruženju. Ova konstatacija se više odnosi na oblike: (1) prenosivog i (2) eksplicitnog (određenog propisima) znanja a manje na oblik (3) temeljnog znanja. 2. Sticanje znanja može biti iz kompanijskog iskustva (poslovanje, partner-stvo, alijanse, xoint venčer, potrošači i slično) ili kupovinom znanja ili ekspertiza iz spoljašnih izvora (»outsourcing«). U ovom drugom slučaju poseban značaj imaju ekspertni sistem i njeb pretraživanja na Internetu kao najbogatijem izvoru informacija. 3. Razvijanje znanja podrazumeva podržavanje individualnih veština i sti-mulisanje artikulacije tzv. »prećutnih znanja« kako bi se stvorila nova korporativna znanja i sagradila komunikaciona infrastruktura za interakciju između pojedinaca, timova i poslovnih partnera. Sistemom »organizacije koja uči« ova aktivnost je usmerena na spoznaju i razvoj novih mogućnosti i znanja. 4. Delenje i distribucija znanja Glavna svrha sticanja znanja je da ga organizacija podeli sa onima kojima je ono potrebno. Pri tome se mora precizirati koja znanja stečena u kompaniji treba da budu podeljena sa drugima, kako ih distribuirati, ko i kojim znanjima ima pravo pristupa itd. Elektronska razmena i Internet servisi tipa E-mail, njeb, Telekonferencija, diskusione grupe i dr. su u ovoj aktivnosti danas nezamenljive i čine kvalitativno nov nivo u odnosu na klasične metode i sredstva distribucije. 5. Upotreba znanja mora biti definisana jasnom strategijom organizacije u pogledu mogućnosti i obaveze korištenja znanja od strane menaxmenta. Vrlo bitan aspekt efektivne i efikasne upotrebe je dizajn kompjuterskog interfejsa. On mora biti pristupačan korisniku i lak za upotrebu, te prilagođen njegovom kulturološkom i radnom ambijentu. Samo takav »user friendly« interfejs će biti motivirajući za krajnjeg korisnika. 6. Čuvanje znanja obuhvata njegovo struktuiranje i kontinuirano ažuriranje. Znanja moraju biti čuvana u formi dokumenta (programi
tipa Document Management) i ekspertnih sistema u kojima je definisana procedura zaključivanja. Ovako sačuvano znanje ne samo što čini novu korporativnu memoriju, već i pojačava vezu između pojedinaca i njihov osećaj aktivnog činioca novog učenja. Čuvanje znanja u bazama zananja omogućava njihovu stalnu nadgradnju. Navedene aktivnosti KM moraju obuhvatiti sve tri osnovne vrste znanja (3/71): a) »Tacit« znanje, znanje i ekspertiza kojima upravljaju pojedinci, je veoma često neformalnog tipa i nedokumentovanog formata. Prema tome, prisnost sa potrošačima i poznavanje drugih ličnih preferencija koje su saznate od strane osobe koja npr., radi na šalteru banke je jedan od oblika »tacit« znanja koje njemu ili njoj omogućava da pruži zadovoljavajuće usluge. Takvo znanje je odlučujuće za poslovne performanse i veoma je teško da se prenese u on-line formatu. b) Znanje bazirano na pravilima (rule-based) je s druge strane organizovano i u suštini formalno, dokumentovano je u obliku operativnih procedura i sačuvano u obliku baze podataka. Promoviše kontrolu celokupne informacione organizacije i istovremeno poboljšava kvalitet performansi kompanije. c) Treći tip je »Background« znanje koje pripada organizaciji na višem ni-vou: ono je, u suštini, kontekstualno i pojavljuje se u obliku iskustva, vizije i seta mi-šljenja obično starijih i iskusnijih
menaxera. Npr. Dell-ov uspešni on-line je rezul-tat znanja i vizije samog autora, tj. razmenom ovog znanja sa sopstvenom radnom snagom on je izvršavao obaveze i stvarao, na taj način, opštu vrednost. Inteligentna orga-nizacija je spretna u kontinuiranom razvijanju, preispitivanju, obanavljanju i osve-žavanju znanja u sve tri kategorije (Choo, 1998). Ovo ima za posledicu integraciju zna- nja organizacije posmatrano sa šireg aspekta, prelazeći pri tom sa koncepta specijalizovanih »njeb« sajtova na koncept »njeb« strana čiji se sadržaj automatski stvara uz pomoć svih poslovnih aktivnosti. Na taj način, organizacija prelazi sa tradicional-nog poslovnog opredeljenja na koncept organizacije elektronskog poslovanja.

3. RAZVOJ INFORMACIONE INFRASTRUKTURE MENADŽMENTA ZNANJA

Pretvaranje podataka i informacija u znanja i širenje tog znanja kroz organizaciju je kontinualan proces čija je pretpostavka razvoj informacione infrastrukture i informacionog menaxmenta. IT pomaže organizaciji da koristi pretpostavljeno i utvrđeno znanje, pretvara ga u znanje koje je široko primenljivo i zatim komercijalizuje njegovu primenu kako na individualnom (operativnom) tako i na strateškom nivou. Ovaj (u pravilu) dugotrajan proces prilagođavanja preduzeća na sve većem i većem nivou: akviziciji podataka, informacija i znanja (Paponjs 1999) prikazan je kroz sledeći tabelarni model. 4. Virtuelna organizacija (eksterne mreže, »on-line«, Internet komunikacije i servisi, elekonferencije, MM-BZ...) »On-line« transakcije i servis Komunikacija sa berzama i drugim relevantnim institucijama Razvoj ekosistema Razvoj virtuelnog tržišta
3. Inteligentna organizacija (integrisane baze podataka, ERP, CRM, proizvodi, C tehnologije, ES) Organizacioni sistemi podataka i aplikacija Organizaciona komunikacija sa velikim brojem drugih preduzeća Sveobuhvatni poduhvat upravljanja znanjem napređeni poslovni procesi. 2. Organizacija sa poboljšanim timovima (grupne aplikacije, EMS, Lotus otes...)
Sistemi podataka i aplikacija radnih grupa Komunikacija radnih grupa Saradnja radnih grupa Unapređenje upravljanja i kontrole toka rada i odlučivanja 1. Organizacija sa napređenim pojedincima (baza podataka, tekst dokumenti, izveštaji, LAN mreže, DSS,...) Kreiranje, pristup i upotreba podataka Pristup informacijama Trening, edukacija i ekspertiza Pretvaranje znanja u poslovne procese Podaci (strukturirani) Informacije (nestrukturirane) Znanje (nestrukturirano) Rad Akcije koje treba preduzeti
Tabela 1. Model prilagođavanja nivoa organizacije u funkciji akvizicije znanja Prezentovani model omogućava nam da sagledamo koji to elementi informacioine infrastrukture bitno utiču na nivo »uređenja preduzeća« odnosno njegovu osposobljenost za akcije koje treba preduzeti (kolona 5), kada preduzeće već poseduje odgovarajući
nivo znanja.

Najkraće obrazloženje izložene tabele sadržano je u sledećem (2/136). Na prvom (1.) nivou, pojedinci koriste »on-line« baze podataka, automatizovan kancelarijski softver kao što su tekstualni dokumenti i izveštaji, obrazovni materijal i interne mreže. Ovo im pomaže da dođu do informacija, steknu znanje i unaprede sistem. Na drugom (2.) nivou, projektantski timovi i radne grupe koriste zajednička sredstva IT kako bi komunicirali, sarađivali i stvarali znanje za organizaciju. Na 3. nivou, organizacija prevazilazi sopstvene fizičke granice i koristi integrisane baze podataka, ERP sisteme i »on-line« komunikacione sisteme da bi stvorila nove poslovne procese poput CRM uz pomoćunapređenih skladišta baza podataka. Konačno, na 4. nivou, kompanija koristi eksterne mreže, Internet apli-kacije i globalne »on-line« transakcije, tako što se pridružuje poslovnim društvima virtuelnog sveta. Četvrti nivo umreženja preduzeća predstavlja organizaciju na duži rok tj. inkorporira ideju korišćenja Internet tehnologija za razmenu znanja u svetu »cyberspace«. Na ovom nivou organizacija koristi korporativne informacione sisteme da obezbedi on-line usluge za potrošače i dobavljače. Ovo bi moglo npr. da olakša
kupovinu iz kuće za individualce, izvršenje udaljenih isporuka dobavljača, ili ličnim učestvovanjem na on-line aukcijama za postizanje najboljih cena sirovina. Korišćenjem »extraneta« i Interneta kompanija razmenjuje podatke i znanje sa ber-zanskim posrednicima širom sveta. Ovo bi moglo da bude u obliku I-mejlova, hiper-povezanih dokumenata sa informacijama o poslovnoj politici kompanije ili on-line pozivima za nabavku od budućih dobavljača. Kroz ovaj proces organizacija kreira i »ekosistem«, vebsajt partnera, dobavljača i potrošača (Paponjs, 1999). To omogućava virtualnim zajednicama da se povežu sa svojim berzanskim posrednicima, na primer, supermarketi mogu da koriste Internet razmenu da bi se priključili globalnoj aukciji za dobavljače ili globalna akademska zajednica može da izvrši kolabirativna istraživanja. U ovimprimerima svi članovi zajednice pripadaju jednom ekosistemu: oni razmenjuju znanje zbog obostrane koristi. Rezultat takve komunikacije za organizacije je osnivanje virtuelne organizacije Paponjs to naziva »preduzeće koje se suočava sa događajima na tržištu »(MFE-marketfacing enterprise), kompanija koja integriše različite oblike usluga pomoću tehnologije sa namerom da elektronski upravlja poslom. Ovo se događa kada preduzeće postane elektronski orijentisano tj. u kome elektronska tehnologija definiše i upravlja poslom. amazon.com je takav tipičan primer.

4. KM i IT i »ZNATI DALJE«

Organizacije novog milenijuma svoje pravce strateškog razvoja moraju izna-laziti u uslovima promena koje dolaze spolja tj. iz okruženja ali i iznutra tj. iz okvira: tehnologije, ljudi, strukture, procesi. O tome je već dosta rečeno u predhodnom izlaganju a primeri velikih korporacija kao što je npr. Tošiba i njen informacioni sistem (FYI, For Your Information) u mreži extranet sa preko 350 severnoameričkih distributera i 2000 uslužnih predstavnika samo potvrđuju date konstatacije o ulozi IT u KM-u. Pitanje je međutim, kako dalje, tj. znati dalje? Čak i u okvirima nekog kraćeg budućeg perioda (4-5 godina) to je teško spoznati. Kada je reč o neposrednim razvojnim pravcima i tendencijama
KM pridružio bih se verovatno najpopularnijem časopisu iz ove oblasti u svetu »KM magazin« (12/2001) koji u tom smislu (između ostalog) očekuje: (1) Jačanje korporativnog portala kao osnovnog polja primene KM. Ovaj portal će dalje i očekivano jačati uniju: tehnologije, funkcionalnosti i potreba. njegovim korišćenjem gradi se saradnja, poslovna inteligencija i sposobnosti koris-nika. portal je očekivani i verovatno neminovni rezultat evolucije elektronskog poslovanja internet i intranet tehnologija. (2) Razvoj KM konsaltinga najvećeg nivoa za vlastite potrebe i treća lica. Takav već afirmisani primer je »The Big file«, KM konsalting za grupu poznatih firmi Prais Voterhouse Kupers, Ernest & Jung i Andersen Konsalting. Sličan primer su dali i IBM Lotus koordinirajući svoje pristupe KM posebno u oblasti poslovne inteligencije. KM tako postaje bitan sadržaj strategijskih alijansi (i potvrđuje uzre-čicu da »znanje nema granice«). (3) Uska veza istraživanja i razvoja (R & D) i ljudskog faktora Pomenuli smo već izuzuetnu važnost prilagođavanja visokosofisticiranih tehnologija (»tehnologija znanja«) kulturološkoj sredini čoveka, kao preduslovu uspešnog razvoja i implmentacije KM. ljudi moraju biti aktivni deo novog ambijentalnog, biznis dizajna, a ne da se samo dodiruju sa njim. To drugim rečima znači da moramo pronaći novu zajedničku energiju između tehnologije i ljudi, ako želimo uspeh.
(4) Samo povezivanje intelektualnog kapitala i kompanijskog KM u skladu sa strategijom i zahtevima biznisa donosi optimalan balans interesa. Prvi se nipošto ne sme potceniti, a drugi prevideti. Ohrabrivanje i stimulisanje individualnih kvaliteta vodi i iskazivanju njihovog potencijala u obradi informacija i znanja na svrsishodan i efektivan način.
Kakav će biti informatički odgovor na pomenute očekivane tendencije KM i koje razvojne tendencije je u tom smislu realno očekivati? Pokušaćemo da naglasimo neke od
ajbitnijih. (1) Razvoj novih digitalnih bežičnih servisa i bazične komunikacije (Internet 2) će očekivano doprineti razvoju takvih mreža (kapaciteti, brzine i dr.) koje će unkcionisati u realnom vremenu (real time) i omogućiti dalju komercijali-zaciju »just in time« sistema. U tom kontekstu je i dugo najavljivana integracija digitalne TV i njeba, već danas naše stvarnosti na većini najznačajnijih svetskih tržišta. Praktična ilustracija ovog pravca razvoja je i projekat »Internet 2« pokrenut 1998, od vlade SAD (sa početnom trogodišnjom investicijom od 300 miliona dolara i na kome radi preko 160 USA Univerziteta u okviru UCAID-a (University Corporation-for Advanced Internet Development). (2) Razvoj softverskog inženjeringa u sistemima podrške grupnom odlučivanju (G-DSS) i ekspertnim sistemima i njihovoj integraciji Ovakvi sistemi poznati su danas u teoriji pod jedinstvenim nazivom ESS (Executive Support System) i podrazumevaju visokosofisticirani softver u funkciji podrške nestruktuiranom odlučivanju. njihova bitna obeležja su baze znanja i izvanredno komunikaciono okruženje. ESS poseduje dubinsku (Drill-Donjn) logiku koja korisniku omogućava analizu podataka onoliko detaljno (DDnj) koliko on to želi. Stečena znanja nadograđuju postojeću bazu znanja. Neki od takvih komercijalno korišćenih programskih paketa su veću upotrebi: Comander EIS, EIS Toolkit, Plexsys system (za GDSS), itd. U stručnoj literati ovakvi sistemi se često označavaju kao »četvrta generacija sistemske integracije«. (3) Hipermedijalne i distribuirane baze podataka i znanja
U suštini radi se o hipermedijalnom DBMS-u za razmenu i pretraživanje povezanih dokumentata (uklj. znanja) u bilo kom obliku a čitavom Internet prostoru. Eminentni Regan i O. Coner (3/172) o tome kažu:

Ovo podrazumeva da se na serverskim sistemima koristi protokol za prenos podataka u formi hiperteksta (hypertext transfer protocol HTTP) kako bi ti sistemi bili kompatibilni sa programima za elektronsko poslovanje i to formiranjem posebnih interfejsa baziranih na jezicima kao što je XML ili Java koji posreduju između programa i sistema ili, pak, korišćenjem middlenjare-a (deo softvera koji komunicira između same aplikacije i operativnog sistema), kako bi se olakšala integracija ova dva dela. Inteligentne softverske alatke se koriste za izdvajnje informacija iz programa i informacionih sistema, njihovo indeksiranje i smeštanje u kataloge organizovane po različitim temama. Informacije se takođe skupljaju i čuvaju u ekspertskim sistemima koji predstavljaju baze podataka ljudskih znanja i iskustava i gde se princip zasnovanosti na pravilima (rule-based logic) koristi za pretraživanje i izdavanje potrebnih informacija. Zaključivanje na osnovu slučajeva iz ranijeg iskustva (case-based reasoning) funkcioniše po istom principu, ali se odnosi na bazu podataka o slučajevima, odnosno zabeleženim iskustvima stručnjaka u ranijem radu. (4) Razvoj njeb pretraživača sa inteligentnim funkcijama treba da nam skrati vreme i obim pretraživanja a poveća njihove mogućnosti u smislu DM (data mining), DDnj (dimenzional data njarehouse) sistema. Sadašnji pretraživači Yahoo, Alta vista, Google, i dr. će morati brzo da obezbede pomenuto »inteligentno« pretraživanje njeb baza podataka i znanja ne samo na bazi »Ključnih reči« već i na snovu fraza, pitanja, logičkih operatora, konstrukcija i slično. Korisnički interfejsi pri tome moraju ostati jednostavni za upotrebu, odnosno jošbliži logici razmišljanja čoveka.
I na kraju jedno uverenje. U veku koji je pred nama menadžment znaja i informacione tehnologije će se i dalje fantastično brzo razvijati i međusobno konvergirati, hteli mi to ili ne!
Prepoznavanje i uvažavanje ove povezanosti je početni korak priključenja (još ne i ulaska) u ekonomiju znanja. Ekonomiju koja nema alternative. I upravo zato našprioritetni zadatak vidim u sistemskom i sistematskom sticanju znalja koje mora prethoditi uvozu visoko sofisticirane tehnologije. Ovakav redosled mi se čini veoma bitnim.

Literatura:
1. Balaban N. i dr. »IS u menadžmentu« SA, Beograd, 2002.
2. Bandyo N. »Elektronic Commerce«, McGranj Hill, 2002.
3. Regan O'Coner »End user informatiion systems«, Prentice Hall, 2002.
4. Krsmanović S. »IS u mrežnom okruženju« UBK, Beograd, 2002.
5. Časopis »Knowledge Management« 2001 i 02 godine.
6. Više (http) Internet adresa